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B2B Marketing.JP

B2Bマーケティングに関するよもやま と 雑記

【CS】ZENDESKこそ至強 なんで皆使わないのか。 

ZENDESKとは・・・

クラウド

・カスタマーサポートツールの決定版

www.zendesk.co.jp

である。メールに特化した国産であればサイボウズメールワイズが有名ですが、ZENDESKは電話、チャット、メール、SNSも含めた統合型ですね。

 

 Zendeskのイメージキャラクターは布袋さま?ギタリストのほうではない。このへんの趣味はどうかと思うが、スウェーデンの会社ってところが痺れる。

Zendesk CEOのミッケル・スヴェーンが、「利用する方々に親近感を持っていただけるような『ヘルプデスク』『サービスデスク』のようなものが念頭にあり、きれいに整った机で「禅」のように心落ち着いた状態で仕事ができるようになるような製品にしたい」と考えたことから、この名前がついたという。

www.itmedia.co.jp

何故ZENDESKを入れた方がいいのか?

一言でいうと、外部への可視化だ。サポート業務ってほんと大変だと思うんですよ。でも、イマイチ評価されない。いや、うちの会社は評価してますって会社はあると思うんですが、「誰が」という点が結構微妙で、じゃー営業と同格ですか?というとそうじゃない。 「売り終わったあとの支援・サポート業務」でしょ、という見方・空気感がある会社が大半なんじゃないだろうか。

 

では、カスタマーサポートのポジションアップってどうしたらいいんだろう。顧客満足度、はわかりやすい指標ですね。でも、顧客満足度5段階で5点てそれって何?美味しいの?と思うわけです。もう顧客満足度、ってした時点で「天井が決まってしまっている」わけですよ。 営業は予算がありますが、それを超える事を期待されているわけですが、顧客満足度5段階評価で6ってとれますか?

 

話を戻すと、ここで「外部への可視化」だ。正確には、アクションの可視化と、コミュニティ生成。この2つがカスタマーサポートがポジションアップする唯一の方法だと思っている。

 

 

何故、あなたはカスタマーサポート業にいるのか

カスタマーサポートのスキルセットって何だろう。誤解を恐れずに言うと、対面力が低いからこの職種になっている、そういう方もいるでしょう。仕事は淡々とこなせるが、人と面と向かっては嫌だ、という。本来カスタマーサポートというのはホスピタリティが求められるので、対面が嫌だと言われたら困るわけではありますが、100歩譲って対面NGだとしても、避けてはいけない点がある。それは「競争の中にいる」事だ。

 

組織が腐る最大の理由は「居心地の良さ」に満足し、組織を進化させない事だ。結果、内部的な仕事を増やし、さも忙しいふりをして顧客に還元できていない悪そのものだ。えてして、カスタマサポートは顧客を接点を持ち日々タスクシュートをしながらも「厳しい競争にさらされている」わけではない。

 

そこで、常に自分のアクションは対面ではなくても顧客に見られている、という緊張感を持たせることが必要だと思うわけです。顧客からの問い合わせに対して今どのようなステータスなのか。これは顧客が自身の問い合わせを着々とシュートしてくれているという安心感を与える。プロセスの可視化は、答えをポンと言ってくれるのではなく、きちんと調べて、顧客に向けての回答をしてくれた、という感謝につながるわけだ。

 

事実、イケてない営業よりカスタマーサポートにいつもお世話になっていますと言われる事があるぐらいだからだ。

 

このあたりをもう少し評価制度に組み込むのであれば「ありがとうございます」「助かりました」と言った感謝を示すキーワードをAPIでがさっと引いてきて、いかに感謝されているか、という事を可視化するのも悪くないですね。

 

コミュニティ形成が離反を防ぐ

よくカスタマーサポートから売り上げを!と言いますが、カスタマーサポートが営業色を持つことはよろしくないと思っています。良くも悪くも「人畜無害」という安心から胸襟開いて問い合わせしている顧客の事を考えるとお勧めはしません。それよりもカスタマーサポートが率先してできること、それはコミュニティ形成かな、と思うわけです。

www.zendesk.co.jp

 

所謂ユーザー会のようなリアル接点とは別にオンライン上でのコミュニティは忙しいユーザーも巻き込む事ができます。もちろん、簡単ではありません。簡単ではありませんが、この領域を抑える事で初めて「顧客をつかんでいる」と言えるのではないでしょうか。正確には顧客(の心)をつかむですが。

 

 

あとがき:いいかげん、問い合わせ管理をxlsでとか言うのは、無いですよね。

 

 

 

 

 

 

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