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B2B Marketing.JP

B2Bマーケティングに関するよもやま と 雑記

【テレマーケティング】 auから受けた不快なテレマーケティングの改善案を考えてみる。

ビジネス

 

何が人を不快にさせるのか?

昨日auからテレマーケティングを受けました。履歴が残っており、30秒で切ってしまったのですが、これがどうして不快だったのか、自身の感情と照らし合わせて考えてみる。恐らく、これauに限ったことじゃないと思いますが・・・。

 

1.時間帯

16時にありました。普通のサラリーマンであればこの時間帯は普通のビジネスタイムでゆっくり休んでる時間帯でもありません。何故、この時間帯にかけてきたのか、と。

2.くど過ぎる確認、要件が長い、名乗るのが遅い。

口調がゆっくりに加えて、「○○さまの携帯で間違いございませんでしょうか?」 これは辛い。突然電話かかってきて、無駄に時間を奪われている感じが半端ないですね。そして、auである事を名乗るものの、要件を中々話さない。話せばガチャ切りされるのをわかっているからでしょうか。

そもそも。携帯キャリア会社から電話がかかってくる、という事についての考察が足りていないんでしょうね。こちらは「ひょっとして引き落としが手違いでできてなかったとか」「ボタン操作間違って大量の通信が発生したとか」トラブルを予感するわけです。だから、auと名乗ってもガチャ切りはしないわけで、そこを付け込んでなかなか要件を言わず淡々と宣伝を始めようとするのは許せないわけです。結局、こちらから「要件はなに?」と聞いたら「故障時の有償保守」の紹介だったので、「結構です」で打ち切りました。

4.履歴を活かせていない

生年月日、勤務先、区分(公務員、会社員、主婦、学生、ほにゃらら)情報を取った上で、16時に恐らく関心がないであろう内容の電話をかけてくるのは、中々の嫌がらせですよね。ましてや、過去に何回かこの手の電話を受け取っていますが、いづれも即お断りさせて頂いているので、プロモーション系は関心がないとかそういうフラグをつけておけばお互い嫌な思いをせずに済んだのに・・・と思うわけです。

もっと言うとですね、携帯がiPhone5Sで、2年縛りも終わり、何ならプロモーションの電話するなら「お得にiPhone6S/6SPlusへ乗り換えませんか?」ぐらいの提案だろ、と。何故5Sの有償保守を今頃進めてくるのか。そろそろ壊れるよ、とでも言いたいのでしょうか。

2年縛りが終わっても機種変更しない層へのクロスセル・アップセルとして「せめて有償保守とったれ」という魂胆が見え隠れして、大変気持ち悪いです。

5.後のシナリオが描けていない

体験としては最悪でした。丁度妻がdocomoなので、docomoauどちらかに統一しようかという話しをしていた矢先の出来事だったので、docomoに傾きました。見事なまでのオウンゴール。何もしない方が良かったのではないでしょうか、auさん。

テレマーケティング、たかが30秒と言えど、ユーザーからすると「体験」です。この体験の後、ユーザーがどのような心理になるのか、について「楽観的すぎる」のではないかと思います。例えば今回の件で私が解約をした場合、「このユーザーは電話をしてもガチャ切りする元々ロイヤリティーの低いユーザーだった」と帰結してしまうんでしょうね。

例え、購買につながらなくても、「○○のご紹介をさせて頂きたくお電話させて頂いておりますが2分ほどお時間を頂戴できないでしょうか?」 YES/NOでよかったと思います。邪推ですが、KPIで通話時間、とか取られているんじゃないでしょうかね。あの回りくどさは。

今回の体験は、最悪でしたがなかなか考える良い機会になりました。データを保持し、活用できていない事、それを使った施策をミスるがこれほど悪なのかという事を気づかせて頂きました。反面教師として、活用していきたいと思います。

 

 

あとがき:お客様の声を”活かして”で良いんじゃないでしょうか。活かしきれていないんでしょうが。

 

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