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B2B Marketing.JP

B2Bマーケティングに関するよもやま と 雑記

【インバウンドマーケティング】 まともなインバウンドマーケティングの実践

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最近みたブログで一番良かったので紹介してみる

inboundmarketing.hatenadiary.jp

 

 

なんというか、この飯室さん、ツッコミがキレキレで、ほんと狂犬っぽくて好きなんですが、自分がこのツッコミに対して回答する側の立場だったらほんと逃げたい気持ちでいっぱいになると思うんですよ。

 

それに対して、1つ1つ真摯に答えている。(真面目か!)

いや、真面目なんだと思います。そして、回答内容にも社風というか、コンサルタントの方の実直さを書いていますよ。

 

ここ、重要だと思うんですよ。

  • どんな厳しいQでも、誠実に対応する。
  • その内容は、会社の雰囲気、空気感をまとったモノである。

 

小手先のテクニック、煽り見出しだけのコンテンツを量産してコンテンツマーケティングを名乗る業者が多い中で、うん、泥臭くやってますよね。少なくとも価値提供にむけてものすごく真摯な会社なんだなと好感は持てました。

 

 

 

下記もよくまとまっててわかりやすったです。

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【アップル】アップルストアというかアップルの仕組みとしての失策

ビジネス マーケティング
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いや、アップルさん。

どういうマーケティングしてんのよ。

馬鹿じゃないの。ほんと六本木ヒルズに入ると頭おかしくなるのかしら。

 

えぇ、先日携帯をアップルストアで購入しましたよ。2日後に、購入アンケート、それもいいですよ。よくがんばってますね。

 

問題は、件名

 

ケンコバ風に言うと、「アップルさん正気ですか?」

 

差出人:Apple Store

件名 :○○(店員の名前)によるサービスはいかがでしたか?

文面 :○○の対応はいかがでしたか?

 

 

これ・・・節子、これ風俗店のメールと同じや・・・。

メールに差し込み機能はあるよ。あるけど、使ったらあかんケースやろ・・・。

  • 店員の名前なんて、憶えてないよ?
  • せめて、苗字だろ。
  • 店員を下の名前で呼び合っている文化をアンケートメールの回答者に押し付けるな。
  • 繰り返しになるけど、”YOSHIKO(仮名)によるサービスはいかがでしたか?”というメールを真昼間に受け取った気分、わかる?

 

 

 

アップル、どうしてこうなった。マーケターはいないのか。

 

 

 

    

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【マーケティング】 アップルストアを反面教師に、王将からマネジメントを学ぶ

ビジネス マーケティング グルメ
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本日、非常によい体験をしました。

タイトルの通り、アップルストアで最悪のユーザー体験をし、王将で素晴らしいマネジメントの王道を見たのでお話したいと思います。

 

アップルストア、なんなのアレ】

 正確には2回目のアップルストアでした。初回はジョブズがなくなった翌日の渋谷だったかしら。入ってすぐ出たから雰囲気はわからなかったんですよね。

 

今回、あらたな携帯購入、古い携帯の下取り、そして、マックブックを購入予定でした。ところが、店員のあまりの質の悪さに何だか残念な気分になり、マックブックを買うの辞めました。うーん、このタイミングで携帯もアンドロイドに変えた方が良かったのかも、とすら思っています。 

MacBook (12-inch/1.1GHz Dual Core Intel Core m3/256GB/8GB/802.11ac/USB-C/ローズゴールド)

MacBook (12-inch/1.1GHz Dual Core Intel Core m3/256GB/8GB/802.11ac/USB-C/ローズゴールド)

 

えぇ、まぁアップルにはアップルの接客ポリシーがあるんでしょう。 友人のように接する、とか。えぇ、言葉遣いはいいですよ。戸惑いましたけど。

 

ただ、最初対応しますと言ったA店員から、B店員になり、B店員が外人客につかまって時間かかりそうだからとC店員になり、そのたびに何をお求めですか、じゃねーよ。

 

で、だ。そこそこ値の張る携帯を扱っているわけです。バックヤードから持ってくるワクワクも込み、なわけですよ。

それが、大きな声で「○○さんが間違って2個もってきてしまったやつが丁度ここにあるからこれ使って」と、これから購入する製品を指で弾くんじゃないよ。

 

接客業としての最低限のマナーとか、旗艦店で求められるユーザー体験とは、を何一つ教わっていない人間をフロントに出さないといけないぐらいアップルストアは人材難なのか?ブランド、製品力があれば横柄な対応が許されるのかい?

 

この時点で、今から買う携帯に対しての嬉しさは半減。店員変えてマックブックを買う予定でしたが、下取りでまた残念な対応。

最終的に初期化を行おうとしたら、「あ、いらないっす。やっときます」

 

・・・。やっときます、じゃねぇよ。削除証明書だすのか?出さないだろ?おめぇさんの「やっときます」は「やっといてあげます」とでも思ってんの?ちげぇよ、キチンと消してくれるか不安だからやろうとしているんだよ。 ここまで人の機微がわかんないというか、うーん、アップルが好きだったらアップルストアは誰でも雇うのか?

 

結局最初の対応した店員Aが戻ってきたと思ったら、店員B,Cに「今日花粉すごくね?早く帰りてぇ」と行って去って行かれましたとさ。おい。おいおい。

下手したら量販店の店員より、ひどくないか?アップルストア。きっと、店員A-Cに罪はなく、きちんと指導・育成できていないマネージャーがしょぼいんだろうなぁ、と理解をして、マックブックを買わずに退店しました。こんな店にお金を落とすのが嫌になったわけです。

 

 

【王将、さすが我らが王将】

 

気を取り直して、王将に行きました。そこで2つの出来事に遭遇しました。

お隣の老紳士に餃子が出されたわけですが、老人は箸をつけることなく、すっと立ち上がり、会計に向かわれました。

 

最初、何が起きたのか良くわからなかったのですが、熟練女性店員が何かに気づきました。出した餃子、よく見ると黒焦げが多いような・・・。

その女性従業員はお代を頂くことなく、深々と頭を下げてお見送り。

 

その当の餃子を焼いたのは新人の外人らしく、ぽかーんとしています。が、自分が作った餃子に一つも手をつけることなく、またお代を頂かず、同僚である女性従業員が謝っている姿で「何かとてつもなく悪い事をしてしまった」感は理解しているようです。

 

その後、先輩料理長っぽい男性の方が一言

「L君、黒い焦げの多い餃子はお客さんに出しちゃダメ。わかった?」と。

怒鳴るでもなく、静かに、目を見て伝えているわけです。

 

とはいえ、ランチタイム、次から次へ注文は来ます。勿論、餃子も。

おいおい、次俺の餃子焼くんちゃうの。頼むでほんまに、と祈る気持ちでみていると先ほど失敗したL君が再度チャレンジ、焼いています。

 

で、焼きあがると、先ほどの料理長がやってきて、チェックし、見事OK

きちんと「OK」と口にしています。

 

この一連の流れ、まぁ、お客さんに見せたらダメな工程かもしれません。ただ、素晴らしいのは

 

・仕事が立て込む時間帯、ミスをした人材を引き続き登用。

⇒よくあるのは、ミスをした人間から仕事を取り上げるケース。これは、成長もしないし、いつまでたっても特定の人に業務が寄ってしまいます。

 

・ただし、責任者がキチンとチェックしている。

⇒よくあるのは、レビューとは名ばかりでチェック機能が働かないケース。

 

この料理長、やるじゃん。ちゃんと人材管理できてる!見た目めっちゃ顔怖いけど、教科書のようなマネジメントができていてすごいなと。猶更、アップルストアのしょぼさが目立つ一日でした。

 

 

    

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【マーケティング】マーケティングオートメーション関連で議論されない大事な事

ビジネス マーケティング B2Bマーケティング

マーケティングオートメーション、相変わらず盛り上がっているなぁ。

その割に、活用事例の中身がスカタンばかりなのは、どうしてなんでしょう。

 

 

 

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何というか、地に足ついていない空中戦が相変わらず繰り広げられているなというのが所感であります。

マーケティングオートメーションの うち、「具体的なアクション」部分について、様々な”夢”と”幻想”を醸し出すのが外資の高価なMAツールなわけですが、例えば

 

・どれくらいのシナリオ本数つくれば、これだけ売り上げがあがった

 

という事例はほとんどない気がします。所謂、ツールベンダーが声高らかに語るメッセージと、それを実現できているユーザー事例の少なさ、息をひそめている状態があまりにも対比的で心臓を締め付けられる思いです。

 

また、よく「質の良いパスを供給する事で、営業との関係性が良くなりました」とか、わざわざ導入事例にその会社の「社長」がコメントを寄せる事で「経営とマーケティング」を無理やり結び付けようとしている会社、いや、見せ方はホント素晴らしいと思うんですよ。いかにも外資のやり手広報・マーケが事例作りました的な。

 

・本当に営業部との関係性は改善したのか

 

これ、本当でしょうか。以前ブログでも書きました。

【展示会】【B2Bマーケティング】 展示会の改善はどうしたらいいのか? - B2B Marketing.JP

 

外資MAツールを導入して、事例でも取り挙げられている会社が展示会出展しており、ブースを除いてみたら、営業はスマホ片手にやる気がない、マーケはそんな営業に口出しもできずにうつむいてブースの奥の方でPCいじっている・・・。とても営業とマーケがタッグを組んでいるようには見えませんでした。

 

MAを入れたからと言って、リードが劇的に増えるわけではありません。よく騙されるのが、「リードがX倍に!」ってそれ、営業名刺デジタル化して投入しただけだから。

「セミナー参加者がX倍に!」ってそれ、営業名刺投入したからそりゃ接点ある人は来てくれるだろうよ。 それをさも、マーケターの成果のように内外に言っちゃうとそりゃ営業から総スカン食らいますよ。特にB2Bの場合、主役は営業にも関わらずマーケターだけが頑張っている感をだす企業が出てくるともう最悪ですね。

 

 最後に、

 

 ・オプトアウトの適正な値と不可視(死)について

 

 

 ある方が「マーケティングオートメーションの屍」という表現を使われていました。活用できない様を指して、あぁなるほど上手い事言うと思いつつ、過労死と言いましょうか、「やたらメールを送りすぎてオプトアウトの嵐」という、屍にも種類があるよなぁと思うわけです。

MAの肝を、見込み客とのコミュニケーションではなく、いかにして「スコア」値をあげて、セールスにパスをするかという発想の場合、起こるのはメールの乱発です。その結果、見事にオプトアウトの数が増えるわけです。

 

ここで問題は2つ。

・オプトアウトをどこまで認めるのか。

 ※わかりやすいところでいうと、数。獲得リードコスト×オプトアウトを換算して

  このメールにより、○○万円失った、という認識を持てるかどうか

 ※プロセス。例えば顧客の無関心のメルマガを取りあえず投げるという暴挙

  ではなく、セグメントを分けて適切に配信できたかどうか

 

 

・可視化できないゴミ箱行き増加

  勿論、連続してメールの開封率がない、やWEB来訪がないを

「ほぼ無視されている」と定義して数値化はできるでしょう。一昔前、メールの開封率をKPIにしていた企業も、違う指標にシフトしつつありますが一周回って「開封率」が持つ意味って大きいんじゃないかなとも思えてきました。

 

 

 

 

 

  

 

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【展示会】【B2Bマーケティング】 展示会の改善はどうしたらいいのか?

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先日、興味深い記事をみました。

第8回「営業を展示会ブースに立たせない理由? 〜B to B マーケター庭山一郎から見た 展示会エトセトラ | イベントマーケティング ウエブ版

 

営業を展示会ブースに立たせるのは最小限にしましょうね。だって営業はハンターだから「すぐ買ってくれない人相手じゃないとテンションあがらないし、人こないとおしゃべりしてマイナスのブランディングだよ」という内容。一理あるような、ないような。。。残念ながら昭和の発想だなぁと思うわけです。

 

先ず第一に、では、誰を立たせるのでしょう?

マーケター?コンパニオン?技術?よくわかんないんですよね。「営業でなく◎◎を立たせましょう」なら議論の余地もあるんですが、営業に立たせるべきじゃない!だと「はぁ・・・」としか言えません。あ、筆者はPepper君を立たせておけ!と言いたかったんですかね。

 

私は、営業でいいと思います。

勿論筆者の言う、ブースでひたすらおしゃべりを繰り返す、またはディスプレイとにらめっこしている営業もいるので、文句を言いたくなる気持ちもわかります。ただ、それらを制し、一つの方向にもっていくのもマーケターのお仕事だと思うんですよ。営業のTOPか、経営陣を巻き込んで(イベント会場に訪問させる)やるなど。やり方次第です、そんなものは。やる気のない営業を~と言ってる時点で「展示会施策」のやり方がへたくそなんです。

確かに、一介のマーケターが営業部門の行動、ビヘイビアに物申せる空気じゃない会社の方が多いのは理解できます。ただ、だからと言って営業以外に適任がいるわけでもなく、そこは部門と部門、向き合わないとダメだろと思うわけです。

 

少し、違う観点で見てみます。 営業がブースに立つ、というのは非常に重要です。なぜか?

 

よく、マーケティングを活用して「引き合い待ち」の営業を改善する!なんて言いますが、これマーケターや営業企画の妄想なんですよね。新規顧客にいってくれない、せっかくマーケティングが苦労して獲得したリードを!なんて言っているのをみると情けなくて泣けてきます。営業の目的は売上・利益の最大化なわけで、マーケターの趣味にお付き合いするほど暇ではありません。然るべき往訪すべきリードを供給しなければいけない~というお話は別の機会にするとして、

 

展示会での応対、これ実はものすごく経験値がたまるんですよね。引き合い待ちの営業のシチュエーションって、

  • 関心があるから往訪してもらえるかな
  • 既存の取引先に提案しにいく。

ですが、こんな有利な条件ではなく、ぶらっとブースに立ち寄った人に、自社製品を興味をもってもらえるように説明する。今までマーケ、営業企画、営業部の誰かがつくった汎用資料を元に説明していればよかった営業の場面から、

 

  • 短い時間で、関心をもってもらう

 

というアクションをとらなければいけません。というか、こういう経験がない中で、新規営業に行ってくれないというのは土台無理な話で、本来は

 

 

新規営業の試し切り/経験値をあげる為

展示会での説明員

 

という利害がマーケティングと営業、合致しているはずなんですけどね。これができていないのはマーケターが、獲得しっぱなしで終わっていてちゃんと「育成」まで

面倒みれているケースが少ないんでしょうなぁ。

 

 

 

     

 

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【マーケティング】【ビジネス】 デジタルマーケティング以前に足腰を鍛えるということ

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先日、京都で最近できたチーズケーキのお店に行きました。味は、おいしかったですが、お水が出てこない、セットのドリンクが出てこないで顧客体験は「最悪」としか言いようがありませんでした。

 

あまりにも腹がたったので、「どうしてこんなに遅かったんですか?」と聞いたところ、「オーダーが通っていなかった」と非常に正直に回答してくれました。(苦笑)

これはこれで、自身のよい反省材料になりました。知らない間に、1億総コメンテーター、クレーマーになりつつあるんだなぁ、と。「ごめんなさい」「理由は●●でした」これが明確になって、もう他に店としては言いようがないんですよね。謝るしかない。それ以上、とやかくいうのも野暮ってもんです、はい。不寛容な時代に染まってはいけないなぁと思った次第です。

 

悲しいことに、このお店、WEBプロモーション、ソーシャルもたくさんのタグがつき、マーケティングとしては”成功”しそうな雰囲気はありますが、顧客体験、という最も大事な点でコケたわけです。これ、非常に怖いなと思うのが、先ほど「ポカミスで、もうどうしようもないよね」と赦す思いになっていた私でも、さすがに直後にソーシャルでバンバンそのお店が流れてくると嫌な気持ちが「再燃」してくるんですよね。

 

体験、って一言で書くと、「一過性」のものに感じますが、意外に根強く残るものです。マーケティングオートメーションにおける1つ1つのアクション、メールを開封する、WEBを閲覧する、資料をダウンロードする。などなど。1個1個の「行動」をスコアリングする、それはそれで関心度を図る上で重要なんでしょう。

 

でも、メールを開封して中身を読んでがっかりした、WEBリンクを踏んで閲覧したページが最悪だった、わざわざ個人情報入力して獲得したホワイトペーパーがしょぼかった、わざわざ電車賃を払い、参加したセミナーがクソつまらなかった。といった、「行動の後に付帯する、体験、その思い」については相変わらず見直しがかかりにくいのかしら、本来こっちのほうがもっと大事なのにねと思った次第です。

 

 

     

 

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【B2Bマーケティング】ABMやマーケティングオートメーションを始める前の心構え

アカウントベースドマーケティング ビジネス マーケティング B2Bマーケティング

 

 

 おかげさまで、たくさん読んでいただきました。

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マーケティングオートメーション、あぁマーケティングオートメーション。

古池や、蛙飛び込むアカウントベースドマーケティング

ほんと、マーケティング界隈ってバブルだなぁと思うわけです。風のように現れて、使われないツールを屍と称し、選定や設計のコンサルだけやって風のように去っていく

そんな2000年前後の戦略コンサルがもてはやされて、やがて信頼を失ったような事がまだマーケティング領域には起きてるんだなぁ、これが。

 

ABM、にわかに盛り上がっています。案の定、コンサル屋さんと、企業情報屋さんが涙ぐましい、一生懸命なプロモーションの賜物ですね。その調子で頑張って頂きたいと思います。そして1-2年後、ABMの屍というキーワードが出てこない事をお祈りします。

 

賢明な読者におかれましては、釈迦に説法かと思いますが「だまされない」のが一番大事なことです。騙されない為には、

 

  • 「本当に?」
  • 「前提条件、なんだっけ?」


この2つを思い出すだけで随分、防げます。例えば・・・

  1. ABMは営業とマーケティングが協業できる
  2. ABMは低コストで開始できる

 

⇔営業とマーケティングは協業できていない。

⇔営業とマーケティングの不仲を、ABMで解決・・・?

本当に?

そもそも、うちって営業と不仲だっけ?

不仲の原因ってどう定義してる?前提は?

⇔マーケの怒りはマーケのパスを営業が追わない事

⇔営業の怒りはマーケのパスの品質の悪さ。・・・

本当に追ってないの?品質って本当に悪いの?

 

マーケティングツールより、SFAツールの方が多く導入されていることでしょう。

SFAツールで行動しばられている企業が多い中で、

マーケのパスを営業が”他の仕事もせずに”追わない(サボタージュ)なんてできないわけです。この状況下で、「マーケのパスを営業が追わない!」なんて簡単に言うマーケターがいたら、営業現場を知らなさすぎでしょう。ということは、不仲の原因は「マーケターが、営業の現場をしらない事」にあります。

 

営業は、マーケのパスの品質の悪さに怒っている。これも本当でしょうか?そりゃ、今すぐ買ってくれるお客様だけをパス、これはありがたいですね。ただ世の中そんなに甘くありません。仮にそんな良いパスだけを供給し続けるマーケパスがあったとしたら間違いなく、営業予算はべらぼうに高いです。マーケからのパスに一定量の”ゴミ””ノイズ”があることは既に織り込み済みで、そのうえで、どう商談化率、受注率をみるかという事なんです。

強いて言えば、

  • 明らかにターゲット外のパスを渡してくる。
  • しかも、どや顔で。

 

マーケの品格、にむかついているケースが大半なんじゃないでしょうか。※もちろん、半分は冗談です。

 

 

 

そして、一例としてもう一つ。

  1. ABMは低コストで開始できる

 

何をもって、低コストというのでしょうか?

よくターゲットを絞ってABMをやっているのでROIは高い、という方がいますが2つ詭弁があって、

 

エンタープライズ系に絞れる業種=ABM一本で良いかもしれない。

・SMBも展開しないといけない業種=MAも必要

 

結局、ターゲットを絞って大手だけ相手にする企業とそうでない企業で使いがっては分かれます。なので一概にABMは~は、通用しません。

 

もう1つの詭弁。それは、そもそもABMでどれくらいのコストがかかるか、明示しているベンダーはコンサル屋さん含めてありません。

 

ABMの構成って、あんまり巷に出回っていないように思うんですが、

 

・MA(個人情報/名寄せの自動化)

・ABP(タッチポイント、カバレッジアウェアネス分析ツール)

・企業情報

・コンテンツ

・インサイドセールス

 

だと思います。そもそも企業情報付与をしていない会社もまだまだ多いわけです。多くのABM説明に、さも当たり前のように書いていますが、それは目線が「大手対象」だからです。まだまだ企業情報を買い、保有リード分析ができていない企業も多いと思います。

 

そんな中、ターゲットに即したコンテンツを、生産する体制が整っているでしょうか?月1のホワイトペーパー、事例をコンスタントに作る体制、簡単なようで難しいです。さらに、ABMをやることにより、「ターゲットを絞る」とコミットしてしまっているので、ますます”価値あるコンテンツ”を期待されていますが、自信をもってリリースできる会社は少ないでしょう。

 

テクノロジーで、来訪企業を知ることは簡単です。来訪企業が、ターゲットの未コンバージョンである事がわかったとして、代表電話からかけるような営業体質でしょうか?異なる場合、たとえ来訪がわかっても「ぐぬぬ」で終わりです。そこで単価は高くても、インサイドセールスの外注をするケースも出てくるかと思います。

 

と、積み上げていくと、ABMは「決して安い」代物ではありません。それを、ROIが高い、と呼び込むのはどうなんでしょうね。

 

決して、ABMが効果がないと、とは思いません。ただ、マーケティングオートメーションで食べていけなくなった:マーケティングオートメーションが大衆化し、わざわざコンサル屋さんに頼まなくても自社導入できるようになった為、食い扶ちがなくなったコンサル屋さんのセールストークに乗ってABMに取り組むのは金食い虫、屍を積み上げることになりかねないです。

 

 

本当に、今、自社に何が必要なのか、本当に?その前提条件は?を振り返って頂ければ幸いです。

 

 

     

 

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